Wieso in der Apotheken-Kundenkarte ungenutzte Potentiale schlummern und wie man sie nutzen kann

Das "WARUM"... - und weshalb es ungenutzte Potentiale gibt

Die Verwendung der Daten beschränkt sich in den meisten Fällen auf die Prüfung von Wechselwirkungen und vielleicht eine Übersicht der Einkäufe für das Finanzamt am Ende des Jahres. Die Bildung von Kundenclustern und Zielgruppen, der Einbezug von in der Vergangenheit getätigten Einkäufen, die Teilnahme an bisherigen Aktionen, das Alter, und viele weitere (Basis)-Informationen werden nicht genutzt, obwohl die Apotheke durch die Kundenkarte eine große Menge an Daten der Einzelnen sammelt. Im Grunde ein richtiger „Schatz“, wie eine Apothekerin es im Gespräch mit uns einmal auf den Punkt gebracht hat.

Doch dieser „Schatz" ließe sich sogar noch vergrößern, wenn man beginnt, hieraus eine ganz gezielte Ansprache der Kunden zu erstellen. Genau so, wie wir auch unser e-Vorteilsprogramm beschreiben: Individuell, Persönlich & Maßgeschneidert. Dies sind drei wichtige Faktoren, die ein gemeinsames Ziel verfolgen; und zwar die Relevanz zu erhöhen und damit einen wirklichen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Je individueller auf die Kundeninteressen eingegangen wird, je persönlicher die Ansprache des Kunden und je zielgerichteter und maßgeschneidert die Empfehlungen, die kommuniziert werden, desto relevanter auch der Inhalt für denjenigen, der die Botschaften erhält. Und umso größer ist auch die Chance, dass sich aus dieser Kommunikation, verbunden mit sogenannten „Calls to Action“, also Handlungsanreizen (Aktions- und Rabattangebote, Produktempfehlungen, etc.), das Interesse auch tatsächlich in z.B. einem Einkauf niederschlägt. Dies ist ein logischer Ansatz und wird in anderen Branchen auch bereits par Excellence praktiziert. Gerade die großen Player wie Amazon, Zalando und andere verstehen es inzwischen so gut, Kunden zu gewinnen und über digitale Kommunikation zu halten, dass der Unternehmenserfolg sich in immensen Umsatzsteigerungen und Wachstum niederschlägt.

Beispiele für Inhalte einer solchen neuen Art der Kundenbindung durch Weiterentwicklung der bestehenden Apotheken-Kundenkarte - z.B. in Form eines individualisierten Newsletters - gibt es unzählige. Und wie auch das DAP beschreibt, gibt es auch unheimlich viele Möglichkeiten für die Apotheke mit neuen maßgeschneiderten Services zu punkten - wie z.B. der im Beitrag beschriebene Diabeteskunde, dem Schulungen zu Blutzuckermessgeräten oder Aktionen zur Gerätekontrolle angeboten werden können oder, falls Kosmetik ein Thema für den Kunden ist, dem zB. auch gezielt Infos zu dem wichtigen Punkt „Fußpflege“ plus entsprechenden Produktempfehlungen gesendet werden können. Oder die von uns gern angeführte Schwangere, die sich bestimmt freuen würde über Infos zu einem Ausleihservice von Milchpumpen oder Babywaagen, oder sogar der Möglichkeit des Vormerkens für eine solche.

DAS "WIE"...- und was nötig ist, um Kundendaten besser zu nutzen

Doch so leicht sich das anhört, so komplex ist dies auch in der Umsetzung. Allerwichtigste Voraussetzung dafür ist das Einholen des Einverständnisses der Kunden und die richtige Kommunikation der Vorteile, die ein solcher Service und die damit verbundene Nutzung der Kundendaten haben kann - also eine Überarbeitung und Erweiterung des bisher genutzten Kundenkarten-Antrages, um Rechtssicherheit in Sachen Datenschutz für diese individualisierte (digitale) Kundenansprache zu erlangen. Im gleichen Zuge sollte ein ansprechendes Konzept zum Sammeln von E-Mailadressen erarbeitet werden, wodurch die Kunden den neuen Service als tollen Zusatznutzen wahrnehmen. Somit ist juristisches Know-how plus Marketing-Kompetenz gefragt.
Zusätzlich muss das technische Handwerkzeug vorliegen - um Kundendaten zu sammeln, auszuwerten und zu clustern Bedarf es einiger Schnittstellen und vor allem ein System, welches die notwendigen technischen Voraussetzungen für eine persönliche und individuelle digitale Kommunikation per E-Mail bietet; heutzutage nutzen Unternehmen dafür u.a. die sogenannte Marketing-Automatisierung, um wiederkehrende Prozesse automatisch ablaufen zu lassen und somit viel Zeit zu sparen.
Neben einem zuverlässigen Technikpartner benötigen Sie aber vor allem auch Zeit um z.B. diese automatisierten Vorgänge zu definieren. Und für die Bereitstellung von Inhalten, die an die Kunden kommuniziert werden bedarf es neben der zeitlichen Ressourcen erneut eine große Portion Marketing Know-How, am besten mit Schwerpunkt Online-Marketing, da der neue Service insbesondere im Bereich E-Mail Marketing anzusiedeln ist, aber z.B. auch die Kommunikation via Handy App und über die Social Media Kanäle (wie z.b. Facebook) beinhalten sollte. Außerdem ist es ratsam, alle fachlichen Inhalte und Empfehlungen von medizinisch-wissenschaftlicher Seite zu begleiten, um eine gute Qualität und einen inhaltlichen Zusatznutzen für die Kunden gewährleisten zu können.

Unser Fazit (und eigentlich auch der Grund für die Gründung von „apopros“) ist somit, dass es unbedingt sinnvoll ist, die ungenutzten Potentiale, die Kundenkarten bieten, zu nutzen - aber dass es auch ein recht komplexes Projekt ist, welches nur sehr ambitionierte und (personell sowie technisch) gut aufgestellte Unternehmen leisten können, selbst zu entwickeln. Die Wahl eines kompetenten Partners, der den Schritt in Richtung Digitalisierung begleitet, wird jedoch mit Sicherheit belohnt, indem die ungenutzten Potentiale, die aktuell noch schlummern, zum Leben erweckt und in einen nachvollziehbaren wirtschaftlichen Erfolg umgesetzt werden, durch zum Beispiel einen hohen Grad an Kundenbindung oder ein Anstieg an Zusatzverkäufen.

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