QM in der Apotheke - die Kundenzufriedenheit als wichtiger Bestandteil
Die Vorteile einer Kundenumfrage liegen klar auf der Hand: nur wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden über Ihre Apotheke denken, können Sie eventuelle Probleme lösen und Ihre Stärken weiter verbessern.
Qualitätsmanagement nach DIN ISO EN 9001:2015 fordert die Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Es steht der Apotheke frei, wie sie das macht, eine gute Möglichkeit ist die regelmäßige Durchführung einer Kundenumfrage. Wichtig dabei ist jedoch, dass Sie an einer Struktur festhalten, mit welcher die Fragen aussagekräftige Antworten liefern, die Sie wiederum nutzen können, um die Qualität Ihrer Dienstleistung weiter zu verbessern. Wenn Sie zum Beispiel die Zufriedenheit über verschiedene Dienste oder Bereiche abfragen, sollten Sie immer die gleichen Antwortmöglichkeiten bieten, damit Sie das Maß der Zufriedenheit über bestimmte Dienste miteinander vergleichen können.
So wenig wie möglich oder so oft wie nötig?
Vor allem in dieser Zeit von stetigem Wandel ist es außerdem besonders wichtig, dass Sie Änderungen bei Ihren Kunden frühzeitig erkennen und sich auf neue Wünsche und Trends einlassen, bevor Kunden sich von Ihnen abwenden. Deshalb sollten Sie eine Kundenbefragung am besten jährlich, aber minimal einmal in drei Jahren durchführen.
Online oder offline?
Dadurch, dass eine Apotheke oft hunderte oder sogar tausende Kunden pro Woche in dem Geschäft hat, ist es leicht, eine größere Anzahl an Kunden zu befragen. Wenn Sie Kunden einen Fragebogen auf Papier ausfüllen lassen, ist zu berücksichtigen, dass Sie oder ein Mitarbeiter lange beschäftigt ist, die Ergebnisse auszuwerten. Eine elektronische Befragung ist somit eine gute Alternative, weil die Antworten dann automatisch zentral in einer Datei gesammelt werden können. Eine Befragung kann per E-Mail versendet werden und / oder von Kunden an einem Aufsteller mit iPad in der Apotheke vor Ort direkt digital ausgefüllt werden. Es kann trotzdem sinnvoll sein, auch eine Papierversion anzubieten, vor allem wenn Sie meinen, dass zum Beispiel ältere Kunden sonst gar nicht vertreten wären.
Ohne Moos nichts los
Auch wenn Sie Ihre Kunden nicht bestechen wollen, ist es sehr sinnvoll, Ihren Kunden ein kleines Dankeschön für das Ausfüllen anzubieten. Sie zeigen damit, dass die Zeit Ihrer Kunden Ihnen wichtig ist, und dass Ihnen die Antworten auch helfen. Ein kleiner Rabatt auf den nächsten Einkauf wird oft sehr geschätzt.
>> Sie möchten mehr wissen zum Thema Kundenumfrage und die konkrete Durchführung? Wir beraten Sie gerne und können auch helfen, eine sinnvolle Befragung in Ihrer Apotheke durchzuführen. Die Erstellung und Auswertung übernehmen wir, wenn gewünscht unterstützen wir auch mit technischen Hilfsmitteln. Ohne großen Vorlauf, die Dauer bestimmen Sie. So können Sie schon in kurzer Zeit zum aussagekräftigen Umfrage-Ergebnis kommen und dies zur Entwicklung Ihres QMS nutzen.
>> Jetzt individuelles Angebot für Ihre Apotheke(n) anfragen