Fans statt Kunden & die eine entscheidende Frage bei Kundenbefragungen
Stammkundschaft ist wichtig für jede Apotheke. Kunden die ihre Rezepte immer bei der gleichen Apotheke einreichen, tun dies manchmal weil das bequem ist - weil sie um die Ecke liegt, oder weil sie sich im Ärztehaus oder im Supermarkt befindet. Aber manchmal fahren Kunden auch ein paar Meter weiter um ihr Rezept einzulösen, weil sie sich mit genau dieser Apotheke verbunden fühlen. Dieser Anteil der Stammkundschaft sind die 'Fans'. Dass Fans wichtiger sind als andere Kunden scheint logisch, aber wissen Sie, wie viel wichtiger? Und wissen Sie, wie viele Fans Ihre Apotheke hat, und welche Frage es ist, die man in einer Kundenbefragung nicht vergessen sollte?
Kundenzufriedenheit messbar machen mit der „Net Promotor Score“
Anfang des neuen Jahrhunderts entwickelte Fred Reichheld, Unternehmensberater bei der bekannten amerikanischen Firma „Bain & Company“, ein Konzept das Kundenzufriedenheit nicht nur messbar macht, aber auch zum verlässlichen Indikator für künftiges Wachstum und Erfolg. Laut seiner Theorie gibt es nur eine, entscheidende Frage, die man seinen Kunden in regelmäßigen Abständen stellen sollte:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
Die Antwort, erfasst als Note zwischen 0 (ganz sicher nicht) und 10 (auf jeden Fall), nannte er den „Net Promotor Score“ (NPS). In einem Artikel im amerikanischen Wirtschaftsjournal „Harvard Business Review“ (HBR) zeigte er, dass der NPS in unterschiedlichsten Industrien und Unternehmen sehr aussagekräftig für den künftigen Erfolg des Unternehmens ist. Tatsächlich konnte er nachweisen, dass die Unternehmen mit den höchsten NPS zweimal schneller wachsen konnten als andere Unternehmen in der gleichen Industrie mit einem nur durchschnittlichen NPS.
Obwohl die HBR Veröffentlichung von Fred Reichheld inzwischen mehr als 15 Jahre zurück liegt, ist das Konzept bis heute einer der meist genutzten Indikatoren für Kundenzufriedenheit. Viele online Händler stellen Ihren Kunden genau diese eine Frage, und verwenden das Ergebnis als Stimmungsbarometer um ggf. zeitnah Maßnahmen treffen zu können, mit denen sie die Stimmung der Kunden beeinflussen können.
Auch in der Apotheke entwickeln sich Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu immer wichtigeren Erfolgsfaktoren. Deswegen haben wir mit apopros mit Apo-Quest eine einfach umzusetzende Kundenumfrage entwickelt, mit der Apotheken u.a. auch leicht die Stimmung unter Ihren Kunden messen können. Darin wird der Net Promotor Score automatisch direkt mit berechnet, damit Sie als Apotheker genauer einschätzen können, welcher Anteil Ihrer Kunden bereits zum Fan geworden ist, und damit Sie sich und Ihrem Team für das folgende Jahr ein Ziel für die Entwicklung des Scores setzen können.
Eine Maßnahme, welche die Kundenzufriedenheit steigern kann, ist eine gezielte und persönliche Ansprache der Kunden, wobei die digitale Ansprache zunehmend an Bedeutung gewinnt. So birgt z.B. auch der Ausbau bzw. die Weiterentwicklung der Kundentreuekarte Potential, welches wir mit unserem digitalen Kundenbindungsprogramm anbieten. Unser e-Vorteilsprogramm hilft Apotheken durch maßgeschneidertes E-Mail Marketing die Kunden individualisiert und persönlich anzusprechen und mit hilfreichen und relevanten Produktempfehlungen zu überraschen.
Eine Maßnahme, welche die Kundenzufriedenheit steigern kann, ist eine gezielte und persönliche Ansprache der Kunden, wobei die digitale Ansprache zunehmend an Bedeutung gewinnt. So birgt z.B. auch der Ausbau bzw. die Weiterentwicklung der Kundentreuekarte Potential, welches wir mit unserem digitalen Kundenbindungsprogramm anbieten. Unser e-Vorteilsprogramm hilft Apotheken durch maßgeschneidertes E-Mail Marketing die Kunden individualisiert und persönlich anzusprechen und mit hilfreichen und relevanten Produktempfehlungen zu überraschen.