Deutscher Einzelhandel treibt Verbraucher mit schlechtem Service zum Online-Kauf


Eine neulich erschienene Marktforschungsstudie von der Agentur iVend in 5 europäischen Ländern hat gezeigt, dass Verbraucher durch ihre Online-Erfahrungen immer anspruchsvoller werden, wenn sie einen „echten“ Laden besuchen. Sie erwarten entweder eine ausführliche fachliche Beratung bevor sie zum Kauf übergehen, oder sie möchten den Kauf sofort und mit möglichst wenig Aufwand tätigen. 

Leider aber gelingt es dem Offline-Handel, also den echten Läden, laut dieser Studie überhaupt nicht, diesen Ansprüchen gerecht zu werden: mehr als die Hälfte aller befragten Verbraucher meint, dass das Service-Level Online auf einem höheren Niveau liegt. Am Schlimmsten ist die Situation hierzulande, nur 37% der Deutschen glaubt, dass Offline-Läden einen vergleichbar guten Service bieten wie der Online-Handel. So gesehen bietet diese Studie dem Offline-Handel, wozu Apotheken am Ende natürlich auch gehören, einen guten Hinweis, was man machen sollte, damit Kunden den Laden vor Ort weiterhin besuchen anstatt immer häufiger bei dem Versandhandel einzukaufen: der Kunde möchte einfach ernst genommen werden und eine möglichst tolle Serviceleistung erfahren, wenn er sich schon die Mühe gemacht hat um in Ihr Geschäft zu kommen. Ein klares Warnsignal für den deutschen Einzelhandel, auch ausgedrückt in den berühmten Worten des Management-Gurus Alan Deutschmann: ändere Dich oder stirb!

Fünf Länder Umfrage Service Zufriedenheit Offline Online
Verbraucherzufriedenheit mit dem Servicelevel des Einzelhandels im Vergleich zum Online Versandhandel in fünf Ländern.
Quelle: iVend Retail Market Report